[생각 고취] 완벽한 디지털 고객경험을 제공하라
글/구자룡(밸류바인 대표, 경영학 박사)
과제
최근 리모델링을 마치고 브랜드 아이덴티티를 새롭게 정립한 광진구의 모 호텔에서 연락이 왔다. 호텔 내 다양한 접객시설의 서비스 접점 직원들에게 4차 산업혁명에 대해, 그리고 이러한 변화에 대응하기 위한 마케팅 전략에 대한 강의 요청이었다.
제안
마케팅 전략에 대한 요청이었지만 수강 대상자들을 생각하면 전략이란 용어에 대한 재해석이 필요하다는 생각이 들었다. 일반적으로 전략은 기획 차원에서 중장기적 관점으로 접근해야 하는데 이번 대상자들은 기획자 혹은 마케터들이 아니라 서비스 접점에서 업무를 하는 사람들이기 때문에 호텔에 대한 전사적 마케팅도 단위 접객시설의 마케팅도 전략적으로 고려할 수 있는 상황이 아니라는 판단에 전반적으로 바뀌고 있는 시장과 고객의 특성에 맞추어 어떤 방향으로 비즈니스가 전개되고 그에 따라 전사적으로 어떤 준비와 대응이 필요할 것인지에 대해 세 가지 이슈를 제안했다.
– 4차 산업혁명의 핵심은 초연결사회
– 뉴 노멀 마케팅 : 디지털과 경험
– 생존을 위한 마케팅 대응전략
생각 고취
이미 우리 사회는 초연결사회, 초지능 사회가 되었다. 스마트폰이 연결과 지능을 담당하는데 모두 이 디바이스를 가지고 있다. 우리는 이 디바이스를 어떻게 비즈니스 차원에서 이용할 수 있을까?
2년 전 미국 캘리포니아 지역을 여행하면서 17마일 드라이브와 골프장으로 유명한 페블비치 리조트(Pebble Beach Resorts)를 아날로그 방식으로 여행을 했었다. 17마일 드라이브 게이트에서 입장료를 지불하고 달랑 종이로 된 안내도 하나 받는 게 전부였다. 지금은 디지털 방식으로 바뀌었다. 디지털 트랜스포메이션으로 전환하게 된 계기는 연간 150만 명의 고객이 다녀가는데 그들이 누구인지, 무엇을 좋아하는지, 무엇을 먹고 싶은지, 무엇을 구매하고 싶은지 등에 대한 정보가 없다는 점을 인식하면서다.
이번 강의의 대상자들이 근무하고 있는 접객시설이 20여 개이고 국내 최고라고 자부하는 점포들인데 고객이 누구이고 무엇을 좋아하고 얼마나 자주 방문하는지 등에 대한 정보가 전무하다는 것이 바로 현재 상황 아닌가? 페블비치는 IBM 왓슨의 인지컴퓨터 시스템인 코그너티브(Cognitive) 기능을 통해 고객들에게 추억을 완벽하게 만들어 줄 제품과 서비스를 제공하겠다고 한다. 우리 호텔은 어떤 준비를 하고 있을까? 어떻게 준비를 해야 할까?
강의 소감
담당자로부터 수강생 반응이 좋았다는 피드백을 받았다. 강의 요청을 받고 고민이 많이 되었다. 마케팅 전략을 이야기하려면 대상자가 전략에 관심을 가질 만해야 재미있는 강의를 할 수 있다. 그런데 기획이 아니라 고객 접점에 있는 분들이기 때문에 우리가 흔히 말하는 마케팅 전략은 적절하지 않다고 생각했다. 그런데 전략을 요청받았으니 그 이면에 무언가 말로 표현하기 어려운 고통이 있을 것이라는 직감이 들었다. 그것은 바로 전 직원이 4차 산업혁명이란 단어로 촉발된 패러다임 시프트에 대해 무언가 준비를 해야 하는데 무엇을 해야 할지 고민하고 있다는 느낌이 들었다. 그 느낌을 디지털과 고객 경험으로 새로운 환경에 대응해 준비한다면 늦지 않고 또 그런 방향을 잡아야 생존이 가능할 것이라는 점을 전했다. 이 내용들에 대해 수강생들이 공감한 것 같다.
