[마케팅 트렌드] 소셜미디어는 새로운 마케팅 도구일까?

글. 구자룡(밸류바인 대표/경영학박사)

이제 소비자들은 기업이 가지고 있는 정보보다 더 많은 정보를 갖게 되었고, 직접 정보를 생산할 수 있는 능력까지 갖추었다. 소비자들은 특정 브랜드나 제품에 대한 자신의 경험과 주장을 블로그, 페이스북, 트위터 같은 소셜미디어를 통해 수십, 수백, 혹은 수천 명의 사람들에게 거의 실시간으로 전파할 수 있게 되었다. 따라서 좋든 싫든 기업은 소셜미디어가 변화시킨 새로운 시대에 재빠르게 대응해나가야 한다.
소셜미디어에 익숙한 소비자들과 커뮤니케이션하고자 할 때 가장 중요한 것은 진정성을 갖고 대화를 해야 한다는 것이다. 만약 진정성이 없는 내용을 전달하면 눈치 빠른 소비자들이 바로 알아차린다. 그래서 경우에 따라서는 부정적인 내용까지 먼저 공개하여 나쁜 입소문을 미리 차단하기도 한다. 사우스웨스트항공은 소비자와의 신뢰관계를 구축하기 위해 블로그(Nuts about Southwest)에 자사에 대한 부정적인 이야기를 할 수 있는 코너를 별도로 제공하고 있다. 즉, 사우스웨스트항공의 진정성을 소비자들이 알 수 있도록 하여 공감을 이끌어 냈던 것이다.

소셜미디어로 마케팅 성과를 높이자
소셜미디어는 정보의 생산자와 소비자를 실시간으로 그리고 직접적으로 연결해주기 때문에 입소문을 빠르게 확산시킬 수 있는 도구이다. 또한 기존 미디어에 비해 저렴한 비용으로 거의 실시간으로 브랜드를 홍보할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 소셜미디어를 활용하여 성공한 마케팅 사례들을 살펴보자.

먼저, 미국 로스앤젤레스와 헐리우드 일대 곳곳을 누비며 한국식 바비큐 타코 요리를 판매하는 ‘Kogi’란 이동식 트럭이 있다. Kogi의 최대 문제는 경찰단속을 피해 자주 이동해야 한다는 것이었다. Kogi는 이 문제를 트위터를 통해 해결했다. 트위터(@kogibbq)에 다음 판매 예정지를 알려 고객들이 언제 어디에서나 Kogi의 다음 행선지를 알 수 있도록 한 것이다. 효과는 즉시 나타났다. 이동식 트럭 앞에 줄을 서서 기다릴 정도로 손님이 늘어나 매출이 크게 증대된 것이다.

출처 : kogibbq.com/

둘째, 펩시는 2010년 2월에 23년 동안 진행해오던 슈퍼볼 광고를 포기하고 대신에 그 비용인 2,000만 달러를 기부하기로 결정했다. 네티즌들에게 온라인 투표로 5,000~250,000달러의 기부금을 줄 단체를 뽑도록 했다. 7600만 명이 온라인 투표에 참가했고 실제로 47곳의 단체들이 20만 달러의 기부금을 지원받았다. 이 캠페인으로 펩시는 광고효과 대신에 사회공헌 이미지를 획득하여 브랜드 가치를 향상시키는 계기를 만들었다.

출처 : www.pepsi.com/

셋째, 신발 전문 유통 매장인 ABC마트는 트위터를 통해 팔로워들에게 ABC마트의 트위터 계정을 소개하는 이들을 추첨해 경품을 증정하는 ‘트친소’ 이벤트를 시행했다. 2주간 진행된 이 이벤트에는 1000여 명이 참여했다. 또 ABC마트는 트위터를 팔로우하는 팔로워 1명당 100원씩을 적립해, 모인 금액만큼 불우이웃에게 신발을 선물하는 나눔 이벤트를 함께 진행하여 좋은 반응을 얻었다. ABC마트는 트위터나 페이스북을 통한 단순한 이벤트가 아니라 고객들과 지속적으로 소통할 수 있는 이벤트를 진행해 큰 성공을 거두었다.

출처 : www.abcmart.co.kr/

소셜미디어를 제대로 활용하자
이와 같이 소셜미디어를 제대로 활용하여 소비자들과 쌍방향 소통을 보다 원활하게 하고자 한다면 다음과 같은 몇 가지 요소들을 고려해야 한다.
첫째, 다양한 소셜미디어 중에서 자사의 특성에 잘 맞는 미디어와 접합한 방법을 선택해야 한다. 기업의 규모와 특성에 맞게 적합한 방법을 찾아야 한다. 그리고 하나의 미디어만을 고집하기 보다는 다양한 미디어를 믹스하여 기획해야 보다 성공 가능성을 높일 수 있다.
둘째, 제공되는 정보는 신뢰할 수 있어야 한다. 소비자와의 소통은 다름 아닌 신뢰할 수 있는 정보를 제공하고 소비자가 제공하는 정보 역시 신뢰할 수 있도록 유도해야 한다. 경우에 따라서는 과감하게 기업 내부의 정보를 공개하는 것도 신뢰를 쌓는 방법이 되기도 한다.
셋째, 진정성은 기업뿐만 아니라 기업에서 진행하는 마케팅에 참여하는 소비자들에게도 역시 요구되는 내용이다. 최근 ‘고객체험단’ 형식의 블로그 마케팅이 성행하고 있다. 만약 참여 고객이 제품을 무료로 받거나 금전적인 대가를 지급 받는 조건으로 체험기를 쓴다면 이는 일종의 광고로 그 사실을 사전에 밝혀야 한다.
마지막으로 전 직원들의 자발적인 참여가 필수적이다. 모든 직원들은 브랜드의 전도사이기 때문에 소셜네트워크에서도 현실 세계와 다르지 않다는 인식을 해야 한다. 특히 소셜미디어를 담당하는 직원들은 책임감을 갖고 보다 적극적으로 문제해결을 위한 노력을 해야 하며, 보다 더 재미있고 순발력과 재치 있는 답변으로 고객들을 기쁘게 해줄 수 있도록 해야 한다.

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